Smart Analytics
Stuur je absoluut of relatief? Laatst bijgewerkt: 10 maart 2016

In mijn gesprekken met klanten en prospects valt mij op dat veel bedrijven geneigd zijn te sturen op absolute getallen. Ze sturen op targets, budgetten of kpi’s die ze zelf hebben gesteld, maar die geen richting geven. Als je wilt sturen aan de hand van data en informatie, dan wil je sturen op dat wat je nog kunt beïnvloeden. Een getal dat je vertelt waar je nu staat, hoe het nu gaat, zet je psychologisch niet aan tot handelen. Dat noem ik absoluut sturen. Mijn pleidooi is dat je relatief moet sturen, met informatie die je in actie brengt. Van meten is weten, naar meten is doen.

Kijk, het regent

Neem bijvoorbeeld Buienradar. Mensen kijken niet op Buienradar om te bepalen of het nu regent, want dat zien ze zelf ook wel. Nee, ze willen kijken of het binnen een uur, of de komende middag gaat regenen, bijvoorbeeld omdat ze willen hardlopen of fietsen. Afhankelijk van de voorspelling ga je dan een uurtje later of de volgende dag sporten. Je past dus je gedrag, je activiteit daar op aan. Heel veel kpi’s, dashboards en rapportages in bedrijven geven dit soort relatieve sturing niet. Dat zijn absolute getallen van bedrijven die naar buiten kijken en zien dat het regent.

Van meten is weten, naar meten is doen

Uw bestemming bevindt zich links

Het dashboard van een auto is ook een mooi voorbeeld. Natuurlijk kan ik op de snelheidsmeter zien hoe hard ik rijd, maar dat is een momentopname waarmee ik in feite alleen bepaal of ik mij aan de snelheidslimiet houd. Maar als bedrijf maak ik een reis, ik heb een bestemming waar ik uit wil komen. Ik heb dan veel meer aan informatie die mij vertelt hoeveel kilometer het nog is, of ik bijvoorbeeld die afstand ga halen met de brandstof die ik nog heb. Die informatie zet mij aan tot handelen. Als mijn navigatie mij vertelt dat ik via een alternatieve route een naderende file kan ontwijken en zo wel op tijd op mijn afspraak kan zijn, dan kan ik mijn gedrag aanpassen.

route kaart

 

Maak data vergankelijk

Essentieel daarbij is dat die data vergankelijk zijn. Als je wilt dat mensen in een organisatie hun gedrag aanpassen, moet je het liefst een aantal keer per dag die data verversen. Het werkt net als met een nieuwssite. Als die zijn nieuws niet snel genoeg ververst, ga je daar niet meer kijken.
Bij bedrijven werkt dat net zo, en dan klaagt het management dat medewerkers niet op hun dash- board kijken. Maar vaak is dat omdat het dashboard wordt gebruikt voor verslaglegging. En ook dat is begrijpelijk, want zo is business intelligence ooit ontstaan, vanuit de financial accounting. Het streven was toen het correct weergeven van de realisatie, en zo werkten hun rapportages en dashboards ook. Daar kijk je dan eens in de maand naar. Maar financials zijn niet bezig met de vraag wat zo’n dashboard doet met de persoon die de rapportage ontvangt en hoe het zijn of haar gedrag verandert.

Benchmarks

Rapportages en dashboards moeten je laten zien waar je staat ten opzichte van je doel. Ze moeten je waarschuwen of je je doel wel gaat halen. Ze moeten je niet vertellen hoeveel sales-afspraken je al hebt gemaakt, maar hoeveel je er nog nodig hebt om je targets te halen. Statoil doet dat bijvoorbeeld goed. Zij relateren al hun doelen aan hun concurrentie. Zij verzamelen de kpi’s van concurrenten en stellen zich ten doel dat ze beter willen presteren dan zij. Het werkt namelijk heel frustrerend – en in die zin motiverend – als je constateert dat je achterloopt bij de competitie. Dat is denk ik ook voor een deel het geheim van Runkeeper en Fitbit. Ze vertellen je niet alleen hoe je het zelf doet, maar zetten je prestaties ook af tegen die van je vrienden of die van mensen met een vergelijkbaar profiel. Een groei van 54% lijkt prachtig, maar als de rest van de markt 60% groeit, doe je het eigenlijk niet zo goed.

Psychologie van verandering

Die omslag om data en informatie te laten sturen op gedrag is niet gemakkelijk. Je moet gaan begrijpen dat het mensen die willen afvallen niet motiveert dat zij zich elke dag wegen, maar wel dat je ze vertelt hoe vaak ze naar de sportschool moeten om hun doel te halen. Dat vraagt om een cultuuromslag op het hoogste niveau. Je moet gaan focussen op de psychologische kant van gedragsverandering. De vraag moet worden: hoe gaat iemand die deze data of informatie ziet vandaag zijn gedrag veranderen? Maar het begin is simpel. Pak je dashboard erbij en stel jezelf de vraag: wat ga ik vandaag anders doen op basis van deze getallen? Als je vervolgens niets doet, of niet weet wat je moet doen, dan moet je die relativiteit in je dashboard gaan brengen.

Auteur: Erik Leene, Innovatiedirecteur bij Kadenza


Whitepaper
DOWNLOAD