Een onvergetelijke vakantie!

Landal GreenParks is marktleider in management, beheer en verhuur van bungalowparken. Het bedrijf beheert ruim 14.000 vakantiewoningen in negen landen op 86 parken die zich kenmerken door rust, ruimte en natuur. Met circa 3.000 medewerkers ontvangt Landal jaarlijks bijna 2,5 miljoen gasten. In 2016 won het bedrijf de Nederlandse Vakantie Award in de categorie “Beste reisaanbieder vakantie- en bungalowparken”.

De situatie

Moeite om relevanter en persoonlijker met gasten te communiceren door onvoldoende inzicht in het gedrag van gasten.

De oplossing

Analyseren en voorspellen van het gedrag van gasten op basis van één geïntegreerd data warehouse.

Het resultaat

Tevreden en terugkerende gasten.

Persoonlijk en relevant

Klantbeleving is waar het om draait bij Landal. Het boeken van een vakantiewoning, de voorpret, het verblijf op het park en de napret, alles moet een feestje zijn. Relevante, persoonlijke en tijdige communicatie gedurende die customer journey speelt daarin een grote rol. Gevraagd of ongevraagd een goed advies of een passende aanbieding, of de gast nu communiceert via de website, het call center of met een medewerker op het park. In combinatie met een zeer gevarieerd aanbod aan accommodaties ontstaat zo een vakantiebeleving die gasten in alle fasen van hun leven doet terugkomen.

Harriet van der Winden Landal GreenParks“Wij verhuren geen bungalows. Wij verzorgen onvergetelijke vakanties!”
Harriet van der Winden, Director IT Landal GreenParks

Voorspellende inzichten

Om gasten optimaal te bedienen, is kennis nodig over de gast en zijn historie, over voorkeuren en gedrag van bepaalde gastgroepen of over oorzaken van klachten. Kennis die verborgen ligt in data die verspreid is over een grote hoeveelheid IT systemen. Data over websitebezoek, marketingcampagnes, boekingen, facturen en betalingen. Maar ook gegevens over de parken, bezetting van de bungalows, bezoekersgedrag, klachten en evaluaties. Daarnaast zijn externe data – zoals het weer – en ongestructureerde informatie – vanuit bijvoorbeeld social media – heel waardevol. Alleen door al die data te combineren en analyseren, ontstaan de voorspellende inzichten die nodig zijn voor een perfecte beleving op de parken.

De basis op orde

Landal realiseerde daarom samen met Kadenza een nieuw data warehouse. De flexibiliteit om alle soorten databronnen snel toe te kunnen voegen was daarbij het belangrijkste punt. “We wilden eerst de basis, de motor, goed op orde hebben” vertelt Harriet van der Winden, Director IT bij Landal. “Zie het als een stekkerdoos waar we elke gegevensbron eenvoudig op kunnen aansluiten, ongeacht de omvang of het formaat. Ook als het gaat om data van bijvoorbeeld smart sensors of iBeacons.” Een Scrum team van Landal en Kadenza medewerkers breidt het data warehouse voortdurend uit. Iedere drie weken wordt een shippable product opgeleverd zodat er voortdurend nieuwe data beschikbaar is voor analyse. Harriet: “De business units bepalen welke data belangrijk is. Onze taak is dat we die data snel kunnen toevoegen.”

Rick Spaans Landal GreenParks“Wij willen een persoonlijke, relevante, real time interactie met onze gasten. Via ieder communicatiekanaal.”
Rick Spaans, Director Knowledge Center Landal GreenParks

Self Service

Het gebruik van die goudmijn aan data is niet alleen weggelegd voor specialisten binnen Landal. Consultants van Kadenza helpen het bedrijf om de beweging richting self service analytics te maken. “We willen steeds meer medewerkers de hulpmiddelen geven om bruikbare inzichten uit de data te halen,” legt Rick Spaans uit. Hij is als Director Knowledge Center bij Landal verantwoordelijk voor de commerciële informatievoorziening. “Naast rapportages en dynamische dashboards, geven we de mensen de ruimte om zelf, vanuit hun specifieke rol en kennis, diepgaande analyses te doen.” Analyses die leiden tot betere aanbiedingen, slimmere campagnes, betere evaluaties of nieuwe productvormen.

Experimentele analyses

Van alle mensen die een park van Landal bezoeken, boekt ruim 65% de vakantie online. “We hebben veel geïnvesteerd om te zorgen dat onze website het boekingsproces net zo intelligent afhandelt als een medewerker van het contact center”, licht Harriet van der Winden toe. “Dat kan alleen als alle informatie over een gast geïntegreerd en snel geraadpleegd kan worden.” Bij het Knowledge Center lopen inmiddels experimentele analyses om slimme next best actions voor gasten te bedenken. Het nieuwe data warehouse is echter niet exclusief gericht op marketing & sales. Dezelfde data is ook de basis voor management accounting, revenue forecasting en compliance rapportages. En voor kpi-dashboards voor bijvoorbeeld de operatie op de parken en HRM.

Richard Pieterse Landal GreenParks“In de nabije toekomst gaan we ook data toevoegen vanuit de persoonlijke website omgeving van de gast. Daarmee kunnen we gasten nog beter op maat bedienen.”
Richard Pieterse, Manager IT development Landal GreenParks

Geen chaos

Met informatie uit tientallen databronnen en medewerkers die zelfstandig data analyseren, ligt de kans op chaos al snel op de loer. Daarom hebben Landal en Kadenza voortdurend aandacht besteed aan eigenaarschap van data, datadefinities en schaalbaarheid. Richard Pieterse, Manager IT development, is vanaf het begin betrokken bij de realisatie van het nieuwe data warehouse. “Naast de techniek hebben we ook steeds oog gehad voor de organisatorische aspecten, resulterend in een definition board die verantwoordelijk is voor alle datadefinities en een goed uitgedachte projectorganisatie.” De oplossing houdt bovendien rekening met de verschillende eisen van de doelgroepen. “Voor compliance rapportages ligt de nadruk op betrouwbaarheid en traceerbaarheid, voor self service analytics juist op snelheid en flexibiliteit”, legt Richard uit.

De naam die Landal koos voor haar business intelligence oplossing toont de ambitie die het bedrijf heeft met de enorme schat aan data: LIKE! Landal – Inform – Know – Execute!